Главная /
Раздел 1 /
Специалист техподдержки: буфер между компанией
и клиентом
Специалист техподдержки: буфер между компанией
и клиентом
Одна из популярных вакансий сейчас
– специалист по техподдержке, иначе – инженер
по техподдержке, или саппорт-инженер. Почему
они так востребованы? Кто может претендовать
на эти вакансии? И есть ли перспективы в этой
сфере?
Со специалистами по техподдержке приходилось
сталкиваться многим. Например, возникла какая-то
проблема с компьютерной программой, сайтом или
техническим устройством. Решить её самостоятельно
не удалось. Что делает пользователь? Правильно,
ищет телефон техподдержки. Как вы думаете, насколько
склонен к приятной светской беседе человек,
который, возможно, не один час безуспешно пытался
победить упрямый софт? Как легко догадаться,
часть этого негатива «перепадает» специалисту
техподдержки. Поэтому эту работу, конечно, нельзя
назвать лёгкой в психологическом смысле.
Но потребность в таких специалистах довольно
высокая: сейчас многие компании – от производителей
программного обеспечения, интернет-компаний
до банков – «заводят» специальный отдел технической
поддержки пользователей. Для компании это дополнительная
возможность показать клиентам, что компания
о них заботится, готова помочь им, если возникли
какие-то трудности. Это позволяет удержать клиентов
от перехода к конкурентам.
Задача специалиста техподдержки – выяснить
детали проблемы, понять её причины и найти ответ
на вопросы пользователя, объяснить, какие действия
помогут устранить затруднение. В тех случаях,
когда специалист не может собственными силами
решить тот или иной вопрос, он ищет ответ в
технической документации, консультируется с
коллегами, пытается найти другие варианты решения.
Почему это трудно?
Чаще всего специалисту техподдержки приходится
общаться с клиентами по телефону, чуть реже
— по электронной почте. Главная сложность при
консультации по телефону состоит в том, что
в момент разговора сотрудник и клиент не видят
друг друга.
По данным психологических исследований, около
60% информации люди передают при помощи мимики
и жестов. Это делает работу саппорт-инженера
(иначе – специалиста по техподдержке) ещё сложнее.
Конечно, технологии могут помочь: можно отправить
по электронной почте скриншот, файл, можно дать
ссылку... Но чаще всего приходится работать
именно «голосом».
Трудно приходится и самому клиенту: в обычном
общении, если не получается словами объяснить
тот или иной технический аспект, рассказчик
начинает активно жестикулировать, рисовать схемы,
тем самым наглядно и быстро поясняя свою мысль.
В телефонном общении клиентам приходится прикладывать
намного больше усилий и тратить время, чтобы
не только объяснить сложный для него вопрос,
но также ещё и убедиться, что специалист на
другом конце провода правильно его понял.
Но это лишь верхушка айсберга. Есть ещё много
психологических и даже этических моментов. Специалист
техподдержки должен уметь эффективно общаться
с самыми разными людьми: от меланхоличного зануды
до нетерпеливых и эксцентричных «живчиков».
Среди обратившихся в техподдержку могут быть
люди самого разного возраста, самого разного
интеллектуального уровня. Кто-то из них почти
не разбирается в технических вопросах, а кому-то
достаточно лишь краткого ответа. Опытный специалист
должен уметь перевести нужную информацию с профессионального
языка или жаргона на простой язык, понятный
простому пользователю.
На что надеются клиенты?
Прежде всего, что их вопрос будет решён грамотно
и оперативно – причём независимо от того, насколько
типовую или нестандартную задачу предстоит решать.
И, естественно, клиенты рассчитывают на вежливое
и доброжелательное отношение – также независимо
от того, насколько хорошо общаются они сами.
Проще говоря, клиенты ждут от техподдержки профессионализма
и доброжелательности. Это – главные критерии.
По ним, в конечном итоге будет оцениваться и
вся компания.
Часто говорят, что секретарь и HR-специалист
олицетворяют всю компанию. Для пользователей
программного обеспечения символом компании часто
становится именно её техподдержка. От качественной
и корректной работы этих специалистов зависит
репутация всей организации.
Именно поэтому компании обычно тщательно
подходят к отбору инженеров техподдержки и готовы
вкладывать средства в обучение этих специалистов.
Самый минимальный набор включает что-то типа
«курса молодого бойца» по этике и психологии
телефонного общения и, конечно, освоение всей
нужной технической информации.
Чем работаем?
Какие качества нужны специалисту по техподдержке?
По сути, для такой должности нужен коммуникабельный
«технарь». Причём не просто коммуникабельный,
а умеющий общаться на довольно высоком уровне.
Техническое мышление, отличное знание продукта
и техническая эрудиция должны сочетаться с умением
и желанием объяснять подчас сложную техническую
информацию конечному пользователю. Пользователь
– человек, который чаще всего не обладает ни
техническим мышлением, ни технической эрудицией.
Зато вполне способен очень эмоционально реагировать
на возникшие технические проблемы. А потому
специалисту техподдержки потребуются:
- Стрессоустойчивость. Умение «держать удар»,
корректно отвечать на все предъявляемые претензии
и обвинения, способность даже из потока «негатива»
извлечь полезную информацию.
- Общительность и умение работать в команде.
Придётся консультироваться у коллег по сложным
вопросам, а также самому быть готовым помочь
другим саппорт-инженерам.
- Организованность и дисциплинированность.
- Собранность и выносливость. В некоторых
компаниях техподдержка работает круглосуточно.
Но даже и без работы в ночную смену специалисту
приходится непросто: в один и тот же рабочий
день можно столкнуться с большим количеством
нестандартных проблем и ситуаций. Кроме того,
многочасовое общение по телефону быстро утомляет.
А где же плюсы?
Плюсы есть. Во-первых, работа в службе техподдержки
– неплохой карьерный старт или подработка для
студентов технических вузов. Эта работа позволяет
держаться, с одной стороны, в технической сфере,
с другой стороны – учит общаться с самыми разными
людьми. Чем бы ни пришлось заниматься в дальнейшем,
этот опыт точно не пропадёт даром. При этом
в дальнейшем карьеру можно строить, как погружаясь
глубже в техническую сферу, так и пробуя себя
в работе с клиентами.
Во-вторых, в этой отрасли вполне можно добиться
карьерного роста. В крупных компаниях работа
техподдержки чаще всего выстроена «по линиям».
Так, накапливая опыт, можно постепенно расти
от специалиста первой линии техподдержки, которые
решают в основном типовые задачи, далее – до
уровня специалистов, занимающихся более глубоким
консультированием. Пожалуй, потолок в этой сфере
– позиция руководителя службы техподдержки.
В-третьих, как мы уже сказали в начале статьи,
специалисты техподдержки сейчас пользуются довольно
высоким спросом. Эта вакансия – одна из тех,
которые быстро набирают популярность. Компаниям
понятно, насколько важна хорошая техподдержка,
поэтому зарплаты этих специалистов постепенно
растут. Особенно по мере накопления профессионального
опыта.
В-четвёртых, есть возможность учиться за
счёт работодателя. Это весьма приятное дополнение.
Поэтому можно сказать однозначно: в ближайшее
время востребованность специалистов по технической
поддержке будет только возрастать. А значит,
есть неплохие шансы на развитие в этой сфере.
Возможно, вам будут полезны и другие статьи о работе, вакансиях и трудоустройстве:
Источник «Деловой мир. Работа & зарплата»
zarplata.ru
Дата: 21.03.2012
EN
